“Negli ultimi anni, la Customer Experience (CX) è diventata centrale anche nel settore energia e gas. Tuttavia, oggi non basta più offrire un servizio efficiente e un’interfaccia digitale piacevole: serve una Customer Strategy capace di integrare sostenibilità, gestione del rischio e valore relazionale.
La crisi energetica, la transizione ecologica e la fine del mercato tutelato hanno reso più fragile il rapporto cliente-fornitore. L’energia è un bene primario, e la relazione economica che la sostiene deve essere equa e sostenibile. In questo contesto, la gestione del credito assume un ruolo strategico: non solo per tutelare i margini aziendali, ma per preservare la fiducia e la continuità del rapporto.”

Dal rischio al valore relazionale

“Tradizionalmente, il credit management era visto come un’attività difensiva, volta a contenere le perdite. Oggi deve diventare una leva di customer retention. Ogni interazione legata al pagamento — anche un sollecito — è un punto di contatto che incide sull’esperienza complessiva. Una comunicazione empatica e trasparente, supportata da strumenti digitali, può trasformare un momento critico in un’occasione di fiducia.
La gestione del credito, se orientata al cliente, aiuta a ridurre l’abbandono (churn rate), migliora la Customer Lifetime Value e contribuisce alla sostenibilità reputazionale dell’impresa. Il credit manager, da tecnico, diventa così un interprete della relazione, in dialogo con marketing e customer care.”

Data-driven credit management

“Le società più innovative stanno adottando strategie data-driven per anticipare la morosità.
L’integrazione tra dati di pagamento, consumi e interazioni digitali consente di sviluppare modelli di credit scoring dinamico, in grado di identificare tempestivamente segnali di difficoltà economica: ritardi costanti, variazioni nei metodi di pagamento o ridotta attività digitale.
L’uso dell’intelligenza artificiale e del machine learning consente di attivare azioni preventive mirate — reminder personalizzati, rateizzazioni automatiche, offerte flessibili — riducendo i tempi d’incasso (DSO) e migliorando l’efficienza (cost-to-serve).”

La sostenibilità come principio guida

“La sostenibilità del credito è oggi parte integrante dei criteri ESG (Environmental, Social, Governance).
Gestire il credito in modo sostenibile significa equilibrare la tutela economica con quella sociale, prevenendo il disagio e garantendo l’accesso all’energia a tutte le fasce di clientela.
Le misure ARERA, come la Delibera 63/2025/R/COM, rafforzano questa visione: obbligano i fornitori a offrire rateizzazioni trasparenti e a comunicare in modo chiaro e inclusivo.
Una strategia di credit care ben progettata riduce la morosità strutturale, migliora la reputazione aziendale e contribuisce alla stabilità del sistema energetico.”

Verso una Customer Strategy sostenibile

“La transizione dalla Customer Experience alla Customer Strategy implica un cambio culturale: il credito non è più solo un processo amministrativo, ma un pilastro della relazione cliente.
Digitalizzazione, empatia e dati intelligenti diventano i tre assi di un nuovo modello che unisce efficienza economica e responsabilità sociale.
Gestire il credito in modo sostenibile significa, in definitiva, gestire la fiducia — e la fiducia è la vera energia che alimenta il futuro delle Utilities.”

Le sfide del settore Energy & Gas: rischio di insolvenza e povertà energetica rendono la gestione del credito un fattore strategico per la sostenibilità delle società di vendita. Quali paradigmi sostenibili?

“Il settore dell’energia e del gas sta attraversando una delle fasi più complesse degli ultimi decenni. Prezzi volatili, transizione ecologica, inflazione e tensioni geopolitiche hanno ridisegnato il mercato, esponendo famiglie e imprese a un crescente rischio di insolvenza. Parallelamente, la povertà energetica — l’incapacità di sostenere i costi minimi per l’illuminazione e il riscaldamento — è diventata un’emergenza sociale strutturale.
In questo scenario, la gestione del credito non è più un’attività contabile, ma un elemento strategico per la sostenibilità economica e reputazionale delle società di vendita. Le imprese che operano nel mercato energetico devono oggi ripensare i propri paradigmi di business, integrando equilibrio finanziario, inclusione sociale e innovazione digitale.”

Il rischio credito come sfida sistemica

“L’aumento dei costi dell’energia tra il 2022 e il 2023 ha generato un’ondata di ritardi e insolvenze. Secondo i dati ARERA, oltre un terzo delle piccole e medie imprese del servizio elettrico (PMI in tutela graduale) ha registrato difficoltà nel rispettare i termini di pagamento, con un’incidenza media del 25% del fatturato.
La morosità non rappresenta solo una perdita economica: mina la stabilità del sistema energetico e costringe le aziende a rivedere i propri modelli di rischio. Le società di vendita devono oggi bilanciare la necessità di recuperare crediti con la responsabilità di garantire continuità di fornitura, soprattutto verso clienti vulnerabili o economicamente fragili.”

Verso paradigmi di sostenibilità creditizia

“Il concetto di credit management sostenibile si fonda su tre principi chiave: prevenzione, personalizzazione e partnership.

1. Prevenzione: significa utilizzare strumenti di data analytics e modelli predittivi per individuare in anticipo comportamenti di rischio. L’integrazione tra dati di consumo, fatturazione e interazioni digitali permette di costruire un credit scoring dinamico, in grado di anticipare situazioni di vulnerabilità.
2. Personalizzazione: vuol dire offrire piani di pagamento flessibili, rateizzazioni automatiche e canali digitali trasparenti, in linea con la Delibera ARERA 63/2025/R/COM, che rafforza la tutela dei clienti domestici e delle PMI. Le utilities che adottano soluzioni empatiche e comunicazioni chiare riducono il contenzioso e migliorano la fidelizzazione.
3. Partnership: implica collaborazione tra operatori, enti locali, fintech e istituzioni sociali per promuovere strumenti di inclusione energetica, come microfinanziamenti o fondi di solidarietà energetica.”

Il credito come leva ESG

“La gestione del credito sostenibile rientra a pieno titolo nelle metriche ESG (Environmental, Social, Governance).
Sul piano social, significa garantire accesso equo all’energia e prevenire i distacchi per morosità involontaria; sul piano governance, implica trasparenza nei processi e nella comunicazione con i clienti.
Le aziende che adottano questi paradigmi non solo riducono il rischio di insolvenza, ma rafforzano la propria reputazione e attrattività verso investitori e stakeholder.”

Conclusioni

“In un contesto dove il rischio credito e la povertà energetica si intrecciano, le società di vendita di energia e gas tutte ed in particolar modo i Credit Manager sono chiamati ad evolvere da semplici gestori di forniture e di crediti insoluti a custodi della sostenibilità sociale.
La sfida non è solo economica, ma etica e strategica: costruire un modello di gestione del credito che generi fiducia, stabilità e valore condiviso.
Perché nel nuovo paradigma dell’energia, la sostenibilità finanziaria e quella sociale non possono più viaggiare su binari paralleli che non si incontrano mai.”